Вы знали, что у нас в Якутии создают чат-боты, которые уже работают во многих городах России? Возможно, вы уже сталкивались с чат-ботом, но могли его не заметить. Например, когда вы записывались на прием в клинику через “WhatsApp”, заказывали доставку, и вам моментально отвечали. Это как раз те случаи, в которых вы могли общаться с чат-ботом.
Чтобы узнать о чат-ботах в Якутске, мы встретились с директором ООО “Айти Сейлз” – Арианом Поповым:
Наша компания существует четыре года. Мы разработали приложение “PRbot медицина”— это центр коммуникации с пациентами. Первые наши клиенты уже 3 года как с нами. У них в “2гис” повышаются рейтинги, клиенты постоянные.
Что такое чат-бот?
Чат-бот это система или компьютерная программа с искусственным интеллектом. Они способны автоматически обрабатывать сообщения от пользователей и отвечать на них, даже задавать вопросы.
Целью создания таких ботов является помощь не только администраторам, но и клиентам. Они напоминают о записях, поздравляют с днем рождения и оптимизируют рабочие процессы.
Как работают клиники без чат-ботов?
Обычно, у клиник работа без чат-ботов происходит так: есть операторы, регистраторы, которым звонят, пишут на “WhatsApp”. У них есть программа “CRM”, вообще называется “МИС” – Медицинско-Информационная Система. Всех клиентов записывают в “МИС”, а потом должны их обзвонить.
Например, пациент записался к стоматологу, администраторы должны ему позвонить, узнать придет клиент или нет. Если они не позвонят, то где-то в 30% случаев клиенты не приходят. Бывает даже, что эта цифра составляет 50%. Люди просто забывают, у них складываются форс-мажоры и т.д. Поэтому операторы принимают звонки, всех обзванивают и пишут напоминания. У них уже нет сил и времени обратить внимание на пришедшего пациента, когда они там на телефоне с другим пациентом: “Напоминаем, у вас сегодня запись”. Из-за этого у пациента падает впечатление о клинике. Так же очень важно собирать отзывы, но, естественно, этого никто не делает.
Автоматизация общения с клиентами
Наш центр делает интеграцию почти с любым “МИС”. Мы к ним подключаемся, ставим чат-бота, который отвечает по “WhatsApp”. Он немного помогает в самой записи на прием, но главное, что он делает – когда оператор записал своего клиента в “CRM”, он делает напоминание: “Илья, здравствуйте! Вы записаны на прием через два часа. Подтвердите свою запись. Напишите, “ДА” или “НЕТ”, ответным сообщением”. И тут класно то, что когда человек пишет “ДА”, в большинстве “МИС”, мы можем поменять статус. У оператора сразу виден статус записи – “Подтверждено”. Если нет, то “Отмена”, либо удаляем запись. Процентов 70-80% отвечают, и всего 20-30% нужно обзвонить. Работа упрощается в три раза. Также, абсолютно у всех спрашивается отзыв, происходит контроль качества: “Дайте оценку посещения клиники”. Если отзыв хороший, то мы сразу даем ссылку на “2гис”, таким образом, растет рейтинг. Если отзыв плохой, то это сразу отправляется директору, и там, человек который занимается контролем качества, решает проблему сразу. Уточняют, что не понравилось и т.д. Плюс ко всему, там идут автоматические поздравления с днем рождения, возможна информация по лояльности, бонусным картам: начисление, списание. Тебе приходит на “WhatsApp” сколько у тебя бонусов, не надо никаких приложений. И самое главное, почему мы говорим, что наша система не просто улучшает сервис и упрощает работу операторов – клиники начинают зарабатывать. Автоматически идут приглашения на профилактические приемы, на осмотр через полгода, несколько месяцев. В зависимости от клиники и их услуг. Это основное что мы делаем: цифровизация, автоматизация общения с клиентами в частных медклиниках.
“У нас нет одинаковых ботов”
Сам бот, сама система, она не заменяет полностью человека, все равно нужен кто-то, кто с ней будет работать: смотреть отправилось или нет, контролировать и еще что-то. Зато этот бот упрощает работу. На сегодняшний день в Якутске все основные частные клиники подключены к нашей системе.
У нас 3-4 или больше способов, как интегрироваться к закрытым системам. Мы каждый месяц совершенствуемся, у нас нет одинаковых ботов. В каждой клинике они все разные: логика, сценарии. У нас уже есть интеграция с “Google Календарем”. Пока что это сделала одна московская клиника: когда клиенты записываются, есть возможность, чтобы это сразу выходило в “Google Календарь”.
Почему чат-боты, а не звоноботы?
У нас только текстовые боты, не звоноботы. Иногда человек не может ответить по телефону или вообще не любит отвечать на звонки. А “WhatsApp” хорош тем, что рано или поздно, человек откроет, посмотрит и ответит. Поэтому, показатели ответов у нас довольно высокие, в районе 70%. Мы работаем с другими городами, в том числе с Москвой, Новосибирском, Хабаровском, Владивостоком, Екатеринбургом. В некоторых городах клиники, которые используют звоноботов, все равно переходят на нас. Звоноботы для клиник дорогие и немного неудобные.
То, что я рассказал, это лишь верхушка айсберга. На самом деле существует очень много сценариев работы. Интеграция каждой клинки занимает от одного до трех месяцев.
Наш чат-бот – это система именно по автоматизации бизнеса. На сегодняшний день в Якутске основные клиники города уже подключены к нашей системе. Но до сих пор встречаются клиники, где нет даже “CRM”. Они работают с карточками и на бумаге, в журналах пишут, но их с каждым днем все меньше.
Ссылка на сайт: https://prbot.me/
Материал: Айаана Третьякова
