В своей постоянной работе по повышению качества обслуживания клиентов, банк ВТБ активно внедряет технологии искусственного интеллекта (ИИ) в различные сферы своей деятельности. Одним из успешных примеров является увеличение доли автоматизированного решения запросов с применением ИИ в контактном центре: уже сейчас робот обрабатывает до 70% обращений без участия оператора, и планируется, что все запросы будут решаться с его помощью к концу года.
Используя голосовые помощники и чат-боты с функционалом ИИ, банк обеспечивает клиентам более удобное общение и получение информации о банковских продуктах и услугах. Чат-боты способны не только предоставлять консультации, но и повышать финансовую грамотность пользователей, объясняя работу финансовых инструментов и сервисов банка.
Успешность внедрения искусственного интеллекта отражается на росте использования чат-бота клиентами ВТБ: за последние три года доля обращений в чат-бот возросла с 7 до 50%. Эти технологии позволяют банку обрабатывать огромное количество запросов в режиме 24/7, что оказывает значительное давление на традиционные человеческие ресурсы.
Руководство банка ВТБ видит в использовании искусственного интеллекта важный резерв для дальнейшего улучшения клиентского опыта. Никита Чугунов, старший вице-президент и руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ, подчеркивает, что их задача — обеспечить клиентам быстрые и точные ответы на все запросы в автоматическом режиме, минимизируя чувство различия между общением с роботом и человеком.
«Применение искусственного интеллекта в этом востребованном канале позволит повысить качество клиентского опыта», — отметил Чугунов.
